Fonte: ANS
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio de sua Ouvidoria, divulga o Relatório Estatístico e Analítico do Atendimento das Ouvidorias das operadoras de planos privados de assistência à saúde REA 2017 (ano base 2016). O estudo, resultado da compilação e análise dos dados enviados pelas Ouvidorias das operadoras, apresenta os principais temas demandados e os prazos de resposta na finalização das manifestações. Das 1.216 Ouvidorias cadastradas no âmbito da Ouvidoria da ANS, 1.001 enviaram os seus relatórios.
“O objetivo da Ouvidoria da ANS com o REA-Ouvidorias é descrever o perfil das Ouvidorias das operadoras de planos de saúde, bem como detalhar as demandas recebidas ao longo do ano e o tempo médio de resposta conclusiva ao demandante. Além disso, é apresentada a série história de três anos, contendo as principais informações provenientes dos relatórios encaminhados anualmente. Com isso, é possível para a Ouvidoria da ANS monitorar a relação entre as operadoras e seus beneficiários, e a satisfação desses com seus planos de saúde, além de subsidiar a formulação de propostas de aperfeiçoamento da regulação do setor”, explicou Luiz Gustavo Meira Homrich, ouvidor da ANS.
Análise das manifestações dos beneficiários
A análise das manifestações recebidas pelas Ouvidorias das operadoras demonstrou que 23% delas se referem a questões administrativas, seguido pelos seguintes temas: rede prestadora (21,3%), Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC (19,8%), assuntos financeiros (18,6%) e cobertura assistencial (17,7%).
Tais manifestações se dividem em simples consulta, com aproximadamente 54% das demandas, reclamação (41,6%), elogio (2,7%), sugestão e denúncia, ambas com 1,1%. Apesar de consulta ser o tipo mais frequente, nas administradoras, autogestões, filantropias, medicinas de grupo e seguradoras prevaleceram as reclamações.
Análise das reclamações dos beneficiários
A análise das reclamações recebidas pelas Ouvidorias (41,6% das manifestações) demonstrou que 28% delas se referem a questões administrativas, seguido pelos seguintes temas: assuntos financeiros (26%), rede prestadora (22%), cobertura assistencial (16%) e SAC (8%).
Também foi observado que os reclamantes mais frequentes possuem contrato do tipo coletivo por adesão, coletivo empresarial e individual/familiar (38%, 30% e 29%, respectivamente).
Prazo de resposta ao beneficiário
A Resolução Normativa nº 323/13 da ANS fixou o prazo de resposta conclusiva da Ouvidoria da operadora ao demandante como não superior a sete dias úteis, sendo admitida a pactuação de prazo maior, não superior a 30 dias úteis. Nesse sentido, de acordo com o relatado pelas Ouvidorias das Operadoras, em 2016, 92% das unidades concluíram suas demandas dentro do prazo de até sete dias úteis estabelecido no normativo.
